Când au o problemă, caută informații sau vor să-şi descarce sufletul, persoanele cu nevoi speciale pot suna la o linie fierbinte specializată, lansată cu suportul Uniunii Europene. 080010808 -serviciul de asistență telefonică gratuită pentru persoanele cu dizabilități funcționează din ianuarie 2017, iar în prezent este gestionat de Asociația Keystone Moldova din resursele financiare ale Ministerului Sănătății, Muncii și Protecției Sociale. În perioada stării de urgență, numărul apelanților s-a dublat.

Apelul la 080010808 este gratuit, confidențial și anonim. Cele patru consiliere de la celălalt capăt al firului își păstrează și ele anonimatul și se prezintă cu pseudonime. Ana, una dintre consiliere, spune că, în mare parte, lucrează cu oameni cu dizibalități mintale, care necesită o abordare specifică, pentru că aceste persoane au un mod de a se exprima mult mai dificil. „Ne sună des persoane cu schizofrenie, cu psihoze sau care au diferite comportamente problematice. Au emoții, plâng, strigă, se liniștesc, noi pe toți îi ascultăm, la toți le oferim posibilitatea să se expună, să vorbească în limbajul care doresc ei. Noi încercăm să-i înțelegem”, spune consiliera. 

Ina, o altă consilieră a serviciului, spune că „cel mai frecvent, persoanele cu dizabilități din comunitate solicită informații despre cum și unde pot beneficia de produse alimentare și igienice, procedurile de solicitare a diverselor prestații, mecanismul de obținere şi contestare a gradului de dizabilitate, posibilitățile de instruire şi angajare în câmpul muncii, serviciile de recuperare și reabilitare, dar și informații despre organizațiile ce oferă servicii juridice gratuite pentru persoanelor cu dizabilități”. 

Rezidenții internatelor psiho-neurologice reclamă cel mai des comportamentul personalului și conflictele dintre ei. „Oamenii se interesează despre traiul în comunitate, posibilitatea de căutare a rudelor, modalitățile de recuperare a bunurilor, locuințelor de care au fost deposedați, soluții pentru perfectarea actelor”, mai afirmă Ina.

În situație de pandemie și izolare totală, persoanele cu dizabilități devin mai vulnerabile din punct de vedere emoțional, manifestând comportamente agresive, accese de furie, atacuri de panică. Acum, cele patru consiliere muncesc de acasă. „În ultimele săptămâni, numărul apelurilor s-a dublat în raport cu perioadele similare a anilor precedenți. Până la instituirea stării de urgență, zilnic erau preluate în medie 7-8 apeluri. În luna aprilie, numărul acestora a crescut la 10-15. Din păcate, întimpinăm anumite dificultăți în soluționarea cazurilor pentru că instituții responsabile nu au activat”, afirmă directorul executiv al Asociației Keystone Moldova, Ludmila Malcoci. 

Cele mai frecvente solicitări la linia fierbinte, în perioada stării de urgență, erau legate de modalitățile de prevenire a îmbolnăvirii. Unele persoane cu dizabilități sunau pentru a cere datele de contact ale organizațiilor ce oferă pachete alimentare în perioada pandemiei. „Unii ne întrebau despre condițiile și procedura de plasare în spitalele cu profil psihiatric a persoanelor cu probleme de sănătate mintală, iar alții despre metodele de contestare a cazurilor în care au fost aplicate amenzi în timpul stării de urgență. Au fost întrebări legate și despre procedura de prelungire sau instituire a gradului de dizabilitate”, spune consiliera Ana. 

Serviciul funcționează 24/24, 7 zile pe săptămână și a fost creat pentru a preveni și reduce situațiile de încălcare a drepturilor persoanelor cu dizabilități. Anual sunt recepționate peste 2000 de apeluri de pe întreg teritoriul Republicii Moldova. Prin intermediul Serviciului, au fost identificate, referite și sesizate mai multe cazuri de încălcare a drepturilor persoanelor cu nevoi speciale către structurile responsabile și organizațiile partenere. 

„În jumătate dintre cazuri se oferă consiliere la telefon, în 40% - persoanele beneficiază de suport informațional, iar aproximativ 10% din apeluri necesită o abordare complexă, inclusiv suport juridic, pentru că reprezintă încălcarea drepturilor persoanelor cu dizabilități. În cei trei ani de activitate, Serviciul a recepționat 6300 de apeluri telefonice, fiecare solicitare fiind soluționată în funcție de problema abordată. Circa 80% dintre cazuri au fost soluționate pozitiv”, spune directorul executiv al organizației, Ludmila Malcoci.